Dansk kundeservice er fløjtende ligegyldigt – eller er det?

29. August 2017

Alle e-mail marketingsystemer med respekt for sig selv fortæller lystigt om sine fortrinlige fortrin. Som om hvert eneste var verdens navle.

Det er dog ofte middelsvært at gennemskue for den gennemsnitlige webshop-ejer, hvorvidt systemet oversælges, eller om man reelt har brug for (alle) de herligheder, der agiteres for.

It´s easier - på engelsk

Det gør det ikke umiddelbart lettere for læseren, når der kommunikeres på engelsk. Med tre gange så stort et ordforråd i forhold til dansk er det let at få noget til at lyde af ’mere’ på engelsk. Præsentationen lyder ofte bedre, stærkere og mere omfattende. Af samme årsag kan man let ’falde i’ og tro, at noget er bedre end det måske i virkeligheden er.

Jeg elsker det danske sprog og hylder det. Af samme årsag vrider jeg mig nogle gange, når min 18-årige datter fletter (alt) for mange engelske ord ind i sine danske sætninger. Det samme ser man i fx den roste norske serie Skam. Random, added, creapy osv. Hvad fejler tilfældig, tilføjet og uhyggeligt? Vores opgave er at forstå, identificere og hjælpe kunderne. Uden vi taber småkagerne undervejs. Eller at kunderne gør, fordi det kan være svært at forklare en ofte teknisk problemstilling – fx pga. en sprogbarriere. Dog skal der være plads til de (engelske) fagudtryk, som branchen bruger - sådan er det jo alle steder. Vi er dog ikke hellige selv - se bare længere i teksten hvad vi kalder vores kundeservice wink

I Heyloyalty er vi meget opmærksomme på vores primære målgruppe – webshop-ejerne, der lever og ånder for e-commerce. Vi sigter altid efter at kommunikere transperant og lige ud af posen, fordi vi vil kunne stå på mål for det, vi formidler. Det er så vigtigt ikke at oversælge, for det giver badwill, dårligt ry og tilbageløb. Og i sidste ende koster det kunder, som ikke har fået det, de forventede.

Selvom vi har fuld fart på i maskinrummet og kurs mod at gøre Heyloyalty internationalt, har blogindlægget her til formål at gøre opmærksom på den danske kundeservice til dig, der fx sidder i MailChimp. Har du først prøvet at bokse med et problem, der endda ikke behøver at være af tung teknisk karakter, kræver det for mange kunder ekstra ressourcer at skrive på engelsk for at forklare situationen og dit givetvist unikke setup.

Der sidder ikke en i den anden ende i røret, der let og ubesværet løser knuden for dig, når du ringer. For det kan du ikke ’bare lige’ hos MailChimp eller australske Campaign Monitor, selvom begge systemer har millioner af kunder tilsammen og en stor base af supportdokumenter og FAQ-sider.

 

Se benchmark af Heyloyalty i forhold til MailChimp, Campain Monitor m.fl.

 

Hvad siger de andre?

Hos vores samarbejdspartner Raptor, der udvikler algoritmerne bag de produktanbefalinger, kunderne bruger i nyhedsbrevene, nikker man et stykke af vejen. Det er nemlig produktanbefalingerne, der konverterer langt bedre end almindeligt indhold baseret på indkøbsafdelingens mavefornemmelse for et godt tilbud til kunderne.

Mette Fangel, Customer Success Manager, Raptor

 

 

 

 

 

 

De er som vi en SaaS-virksomhed (Software as a Service), men har dog en mere teknisk nørdet platform

Ifølge Customer Success Manager Mette Fangel ser billedet således ud:

Størstedelen af vores kunder kan sagtens tage en support på engelsk, mens det er min oplevelse, at jo mindre kunden er, jo mere har de brug for at tingene er nede på jorden. Jeg havde et statusmøde med en ejer af en online skoforretning, og som han selv sagde… han var jo ikke marketing mand, han ville bare gerne sælge nogle sko…”.

Og det er typisk dem, der sætter stor pris på dansk support og tilgængelighed.

Det er også Mettes oplevelse, at flere virksomheder ansætter medarbejdere, der kan supportere og sparre fx tyske kunder – på tysk. Ikke fordi den kan, men fordi det i højere grad er et krav.

Samme billede møder man hos Heyloyalty’s integrationspartner, aarhusianske Sleeknote. De laver et værktøj, der bl.a. gør det let for kunderne at opsamle tilmeldte til nyhedsbreve.

Morten Küseler, Customer Success Manager siger:

Det er vigtigt for kunderne, at vi har et dansk telefonnummer de kan ringe på. Det er for mig at se, helt uvurderligt - særligt fordi mange af de amerikanske SaaS-firmaer (herunder MailChimp) har skrottet al telefonsupport for andre end de største. Det er ikke fordi vi bliver bombarderet med opkald, men der er nogle af vores kunder, som enten 1) aldrig var blevet kunder hvis der ikke var et dansk nummer at ringe på eller 2) får meget stor værdi af at kunne få en dansk snak om deres udfordringer”.

Morten fortæller også, at de har fået opbygget et klientel, der forventer, at de taler dansk i supporten. Derudover er der en del danskere indenfor branchen, som ved, at de er danske. Derfor er man også påpasselige med at bevare det høje (danske) serviceniveau.

Men er det kun de små kunder, der hylder det danske?

Nej, ikke hvis man spørger sportskæden SPORT 24 med knap 30 fysiske butikker og +300.000 medlemmer i databasen. 

Som kundeklubansvarlig hos Sport 24, René Iversen, siger:

For os er det supervigtigt, at vi har en samarbejdspartner, der forstår vores forretning, og som vi lynhurtigt kan spørge og sparre med, uden forsinkelser eller sprogbarrierer af nogen art. Det er en af årsagerne til, at vi bruger Heyloyalty.

 

Her i Aarhus Nord sætter vi pris på, at vi ikke kun bliver sammenlignet på hvilke funktioner vi og andre (også udenlandske) e-mail marketingsystemer har på hylderne, men også at vi leverer dansk kundeservice på højt niveau.

Heldigvis. Det giver tryghed, sparer forsinkelser og minimerer misforståelser i begge lejre.

Vores Customer Success Team (ja, navnet er knapt så dansk, men forberedt til udlandseventyret) oplever gang på gang, at kunderne nyder, at de får svar, som de kan forstå - og værdsætter servicen. Ikke mindst fordi de lynhurtigt bliver hjulpet og er videre i dagens opgaver.

Danske kunder er vilde med den danske kundeservice

Vores mange (danske) kunder lægger stor vægt på, at de kan løfte røret og få forklaret tingene som de er. At vi kalder en spade for en spade. Og et nyhedsbrev for et nyhedsbrev.

Om det er i telefonen, via mailen eller på vores supportsite. Det gør en forskel, fordi det samtidig giver sparring på højt niveau. Og et godt grin sammen med kunderne ind i mellem, som i sidegevinst booster hverdagen i begge lejre og gør det endnu sjovere at arbejde med e-mail marketing. Det er alt andet lige også lettere at forstå nuancerne og skabe en wow-oplevelse, når sproget ikke volder udfordringer. Vi oplever også stor glæde og tilfredshed, når vores kunder kan få feedback på deres e-mail marketingstrategi, fordi det er så let at afkode og forstå komplicerede problemstillinger. 

Derfor er de vilde med dansk support

  • Det er let at forklare problemet eller spørgsmålet
  • Det er let at forstå, hvad supporten siger
  • Misforståelser minimeres
  • Derudover er det nemt at sparre på højt niveau, fordi sprogbarrieren ikke hindrer

Det gælder både i skrift og i tale. Og så skal vi ikke glemme, at det også har en kæmpe effekt på kunderne, at systemet er på dansk. Hos DanDomain oplever man til tider, at det kan være udfordrende for nogle af kunderne af forstå, hvad de forskellige funktioner gør og kan i de systemer, som de bruger, når de ikke står på dansk. Og dem er der mange af 'derude'. Det er derfor ikke alene kundeservicen, der har indflydelse på valget af nyt system. Om det så er e-mail marketing, bogføring, CRM osv.

”Hvordan får jeg aktiveret SPF og DKIM?”

Sådan lyder spørgsmålet ind i mellem i supporten. Det er ikke raketvidenskab at forklare (på dansk), men det kan være en udfordring for en kunde at formulere det som et spørgsmål - eller forstå svaret, hvis det foregår på engelsk. Især hvis man som en del af vores kunder ikke er it-ansvarlig, men e-commerce manager, marktingkoordinator eller andet, hvor fokus er på et hav af andre projekter i deres hverdag, der ikke nødvendigvis er ’tekniske tunge’ og hvor fagtermer langt fra dukker op på deres daglige palette.

Supporten er forberedt

Vores CST´ere (Customer Success Team, red.) er vant til at have næsen både langt ned i motorrummet, men også i de tyndere luftlag, hvor webshop-ejeren befinder sig, når han/hun fx spørger ind til produktanbefaling, udnyttelse af winback-triggere og hvordan API understøtter og muliggør datadreven kommunikation. Det giver hår på brystet og kræver sit, når kunderne hedder Hjem-IS, Bahne, Bog & idé, Sport 24 osv. Derfor er medarbejderne godt klædt på, når spørgsmålene falder i en lind strøm.

Konklusionen er klar

Så spørger du dem, det hele handler om, er der bred enighed:

Dansk support er langt fra ligegyldigt. Tværtimod!

Næste udfordring bliver hvordan vi bedst får udnyttet de gode erfaringer fra Danmark, når en kunde fra Kensington, Köln eller Kuala Lumpur skal have et kompetent svar. Den bro krydser vi, når kommer til den. Værktøjerne og viljen er der.

 

PS. Se i øvrigt mere om Raptor, Sleeknote og SPORT 24.

Skrevet af

Ole Dalgas, der er optaget af digital marketing. En passioneret og kreativ formidler med fokus på brugeroplevelsen. Med over 20 års erfaring inden for bl.a. loyalitet, e-commerce, e-mail og online marketing, nyder han at lege med budskabsudformingen og ordene, for at skabe involverende og relevant indhold for den enkelte.