Kundeklubber og loyalitetsprogrammer – derfor er de vigtige

I takt med at forbrugerne får flere og flere muligheder, er det blevet en større udfordring for virksomheder at holde på kundernes opmærksomhed. Derfor er det afgørende for forretninger, webshops og andre organisationer at implementere løsninger, der kan hjælpe med at holde på kunderne i længere tid.

En af disse løsninger er ved at implementere en kundeklub eller et loyalitetsprogram, der belønner de loyale kunder og motiverer inaktive kunder til at foretage nye køb. Det kan bl.a. medføre mere effektiv markedsføring, fordi det er billigere at genaktivere en tidligere kunde end at få en ny – i gennemsnit kan det koste op til 7 gange mere at anskaffe nye kunder. Når markedsføringen er mere effektiv, kan det frigive en del af dit marketingbudget, du derefter kan allokere til andre tiltag.

Flere og flere forretninger har efterhånden også fået øjnene op for vigtigheden af disse kundeklubber, og ifølge forbrug.dk er ni ud af ti danskere medlem af mindst én kundeklub.

Så for at klæde dig bedst muligt på til at strukturere og opbygge din kundeklub eller loyalitetsprogram, kan du dykke ned i dette blogindlæg, hvor du bl.a. kan blive klogere på: Hvad er en kundeklub, hvordan får man flere medlemmer i en kundeklub og hvilke typer af kundeklubber findes der?

Til sidst i indlægget kan du læse mere om kundeklubber i forskellige brancher – selvom det er en udbredt misforståelse, er de nemlig ikke kun forbeholdt webshops, fysiske forretninger eller de allerstørste brands.

Hvad er en kundeklub?

Kundeklubber, loyalitetsprogrammer, customer communities – kært barn har mange navne. Og mange afskygninger. Konceptet er, som de forskellige navne antyder, en klub, et program eller et fællesskab for dine kunder, der har til formål at øge deres interaktioner med din forretning og dit brand.

Derudover er en kundeklub et sted, hvor du kan samle et generelt og individuelt overblik over dine kunders aktiviteter. For at kunne gøre det, kræver det selvfølgelig, at kunden har opgivet visse informationer – ofte sker det i bytte for bestemte fordele (fx specielle rabatter).

Og med den forklaring, kan man selvfølgelig spørge sig selv, om et simpelt nyhedsbrev alene kan fungere som en kundeklub?

Det korte svar er ja. Ved mange nyhedsbreve modtager kunden en rabatkode ved tilmelding og opnår andre fordele. Samtidig har du som virksomhed mulighed for at indsamle forskellige datapunkter på kunden.

Men som du vil opdage i løbet af dette blogindlæg, kan du med et par ekstra tiltag allerede løfte værdien af din kundeklub markant fra et simpelt nyhedsbrev til en leadmotor, der fastholder kundernes interesse og øger loyaliteten.

Typer af kundeklubber

Der findes flere forskellige tilgange til at strukturere en kundeklub eller et loyalitetsprogram. En kundeklub kan fx godt bare være en rabatmotor, der er effektiv til indsamling af leads. En undersøgelse foretaget af CBS viser bl.a., at rabat stadig er det parameter, kunderne vægter højest i en kundeklub.

Men der er en anden tendens, der fylder mere og mere hos kunderne i forbindelse med kundeklubber: En forventning om, at virksomheden tager et større socialt ansvar. Det stiller bl.a. krav til, at kundeklubben tilbyder en mere værdifuld interaktion, så medlemmerne ikke bliver passive.

Generelt kan kundeklubber inddeles i 4 forskellige typer, der selvfølgelig overlapper hinanden på nogle områder.

Pointbaserede kundeklubber / loyalitetsprogrammer

Denne type kundeklub er opbygget som et loyalitetsprogram. Her belønnes kunden med point, når de foretager køb. Disse point kan byttes til fordele, rabatter, produkter og lignende. Det er særligt effektivt til at rekruttere nye medlemmer i kundeklubben.

Du har formentlig selv prøvet at stå i en fysisk butik, hvor den ansatte frister med rabat, hvis du melder dig ind i kundeklubben. Du sparer måske 10-15 % her og nu, og skal blot opgive dine informationer. Næste gang du skal foretage et lignende køb, kan du lige så godt benytte samme forretning, fordi du allerede har point fra dit første køb. Og så ruller snebolden.

Niveaubaserede kundeklubber / loyalitetsprogrammer

I en niveaubaseret kundeklub, inddeles kunderne i forskellige trin (eller tiers) alt efter deres interaktion med forretningen – fx baseret på antal køb eller købt for over et vis beløb inden for en given periode.

Det er især udbredt blandt hoteller og flyselskaber med reward-programmer. Det kan fx være med ”silver”, ”gold” og ”platinum” medlemskaber. De forskellige niveauer indeholder selvfølgelig forskellige fordele, der ofte er mere end ”bare” rabatter. Det kan være gratis produkter eller adgang til eksklusive goder.

Kontingentbaserede kundeklubber / loyalitetsprogrammer

I en kontingentbaseret kundeklub betaler kunden et beløb for at være medlem. Det stiller ofte større krav til de fordele medlemskabet indebærer, hvis medlemskabet er kontingentbaseret – ganske enkelt fordi, at det automatisk sætter kundens forventninger op. Et kontingentbaseret medlemskab kan især være brugbart for virksomheder, som kunden ofte har interaktioner med (fx et supermarked eller en sportsklub).

Når kunden i forvejen har mange transaktioner ved virksomheden, vil kontingentet i højere grad føles som en mindre investering, ift. hvis de kun interagerer med virksomheden én gang hver tredje måned. Kontingentet og de tilhørende fordele bliver altså ofte opvejet ift. de penge, kunden i forvejen har brugt eller har tænkt sig at bruge i forretningen.

Ulempen kan være færre medlemmer, mens fordelen er, at du har mulighed for at geninvestere pengene fra kundernes kontingenter i aktiviteter og fordele til kunderne. Det kan dermed give flere muligheder for dig, og flere fordele for kunderne.

Værdibaserede kundeklubber / loyalitetsprogrammer

En værdibaseret kundeklub er en samling eller et community for kunderne ud fra nogle fælles værdier. Denne type kundeklub er mest udbredt blandt brands, der i forvejen er drevet af nogle etiske og værdibaserede mål (som bæredygtighed, menneskerettigheder, dyrevelfærd osv.) eller som i forvejen arbejder med ”communities” blandt kunderne.

Motivationen for kundens medlemskab er dermed at følge med i og støtte de mål virksomheden arbejder for og som de opnår (i fællesskab med kunderne) eller for at holde sig opdateret på arrangementer og andre tiltag.

Kundeklubber i forskellige brancher

Det er ingen hemmelighed, at kundeklubber og loyalitetsprogrammer kan have mange forskellige afskygninger – især på tværs af brancher. Derfor har vi samlet et kort overblik nedenfor.

Kundeklubber i e-commerce

De fleste webshops har for længst fået øjnene op for vigtigheden af kundeklubber og loyalitetsprogrammer. Det er ganske enkelt et afgørende element i mange webshops’ leadgenereringstiltag. Og med god grund. Når kunder (eller potentielle kunder) tilmelder sig kundeklubben, har de fleste webshops et CRM-system eller en e-mailplatform, der automatisk tracker kundernes adfærd i webshoppen. På baggrund af denne tracking, kan kunden få personaliseret kommunikation ud fra deres adfærd – fx gennem e-mail automations.

Du kan fx friste kunden til at tilmelde sig ved at fortælle om medlemsfordele – hvis kunden kan spare penge her og nu, er det som regel de færreste, der siger nej, hvis de alligevel er ved at foretage et køb. Som webshop er det fx oplagt at gøre dette gennem en pop-up, en sticky bar eller i check-out flowet.

I nogle e-mailplatforme (herunder Heyloyalty), har du mulighed for at drive alle aktiviteter i kundeklubben. Kunden kan fx modtage indhold baseret på niveau, trin eller antal bonuspoint i kundeklubben. Denne kommunikation kan selvfølgelig automatiseres gennem e-mail og SMS flows.

Som e-commercer giver det derfor rigtig god mening at lave en kundeklub og opsætte relevante automations. Når det er klaret, kan du i bund og grund læne dig tilbage og nyde de mange fordele ved at have en kundeklub, herunder øget salg, mere loyale kunder og et bedre omdømme. Men vi anbefaler selvfølgelig, at du som webshop derudover arbejder aktivt for, at kundeklubben indeholder aktiviteter, der lægger op til interaktion mellem kunden og din forretning.

Kundeklubber i retail/detail

Hvis du driver en fysisk forretning, har du (ofte) endnu stærkere kort på hånden, end man har i e-commerce, når du vil øge tilmeldingerne i din kundeklub. Hvis det bliver til en integreret del af forretningen at spørge kunder, om de er tilmeldt, når de handler, vil du formentlig opleve en relativt høj tilmeldingsrate. Hvis kunden har mulighed for at spare penge her og nu, er det (ligesom i e-commerce) nemlig de færreste, der siger nej.

I e-commerce er der dog en lille risiko for, at kunden rammes af ”banner blindness”, og misser dette budskab. I den fysiske forretning har ekspedienten derimod mulighed for at være helt sikker på, at budskabet trænger igennem hos kunden – og kunderne er ofte mere tilbøjelige til at sige ja, når de står ansigt-til-ansigt med en rigtig person frem for en skærm.

Når du driver en kundeklub gennem en fysisk forretning, er det dog afgørende, at du har adgang til data fra dit POS-system i platformen, hvor du driver din kundeklub. I Heyloyalty har du fx mulighed for at integrere dit POS-system til vores marketing automation platform, så medlemmer automatisk opdateres med de nyeste købsdata (både fra den fysiske butik og online). På den måde bliver de opdaterede med de rigtige bonuspoint i kundeklubben hver gang.

Kundeklubber i oplevelsesindustrien

I oplevelsesindustrien, hvor man fokuserer på salg af billetter, bookinger eller medlemskaber (fx som restaurant, museum, forlystelsespark, hotel eller sportsklub), kan man bruge kundeklubber og loyalitetsprogrammer til at øge den enkelte kundes antal besøg, køb af oplevelser og tillægsydelser.

I oplevelsesindustrien – især den del, der fokuserer på salg af rejser eller besøg – er det fordelagtigt at arbejde med loyalitetsniveauer og reward-programmer. Denne type kundeklub kan medføre en stigning i den enkelte kundes antal besøg eller øge sandsynligheden for, at de vælger din virksomhed som arrangør af deres næste rejse, ophold eller aktivitet.

I andre dele af oplevelsesindustrien opererer man ofte med sæsonkort. Disse sæsonkort kan du se som en form for kontingentbaseret kundeklub. Udover ”gratis” entré, kan kunderne få adgang til en masse andre fordele (fx rabat, ”tag en ven med gratis” eller ”spring køen over”). Selvom sæsonkort ikke anses som en decideret kundeklub blandt virksomheder i branchen, kan det være sundt at lade sig inspirere af kundeklubsuniverset ift. tiltag og organisering, da der netop er mange overlap.

Kundeklubber for NGO’er

Det kan være svært at knække koden til en effektiv kundeklub, når arbejder som NGO – primært fordi der sjældent er tale om ”kunder” men ”donorer” eller ”medlemmer”.  Der er dog elementer fra kundeklubsuniverset, der kan være fordelagtige at fokusere på for at styrke relationen med donorer og frivillige, samtidig med at det kan give en stabil indtægtskilde. Selve struktureringen, dataindsamlingen på de enkelte medlemmer og kommunikationstiltag fra kundeklubsuniverset, kan især være oplagte aktiviteter at arbejde med.

Som NGO er det især brugbart at arbejde med et såkaldt ”community”, fx gennem en værdibaseret kundeklub. Det kan enten være, at man som donor bliver en del af et bestemt community, når man blot har foretaget én donation, men det kan også være et fællesskab for personer, der endnu ikke har foretaget donationer, og som blot er interesserede i organisationen mærkesager. Dette community er en oplagt kanal til at invitere til arrangementer samt oplyse og opdatere om mærkesager og andre tiltag.

Ultimativt set kan en kundeklub (eller donorklub/støtteklub) altså være med til at øge bevidstheden om organisationens arbejde, hvilket kan bidrage til flere donorer, øget antal donationer og skabe længevarende partnerskaber.

Skal vi bygge din kundeklub sammen?

Med over 20 års erfaring med kundeklubber, sidder vores specialister klar til at hjælpe med at bygge din kundeklub – præcis som vi har gjort for over 300 andre virksomheder igennem årene. Vi bruger selvfølgelig vores egen platform, hvor du i vores Customer Loyalty Center har mulighed for at definere alle de relevante parametre, datapunkter og loyalitetstiltag, din kundeklub skal indeholde. 

Skal vi tage en snak om din kundeklub?

Udfyld formularen og book et møde allerede i dag. Her vil vi gennemgå dine muligheder med at bygge din kundeklub eller loyalitetsprogram i Heyloyalty. Det er selvfølgelig gratis og uforpligtende.